Estrategias para mejorar la calidad de servicio en la dirección de talento humano de la empresa CCU Filial Chile

Abstract

Las empresas que desean posicionarse en mercados globales, fijan su atención en el mercadeo, en la comercialización, en las finanzas, pocas fijan su atención en su talento humano. Un talento humano comprometido da todo por su empresa, impactando positivamente en el futuro de la misma. Una adecuada gestión y administración del talento humano, desde las direcciones de RRHH, logran dicho compromiso, a través de un servicio de calidad prestado a sus trabajadores, en todo lo que realmente implica la gestión del talento humano. En tal sentido, en el presente trabajo se propusieron estrategias para mejorar la calidad de servicio que presta la dirección de RRHH, de la empresa CCU, para lo cual se evaluó la población de empleados desde lo interno, es decir quien recibe el servicio, haciendo uso de un muestreo probabilístico estratificado aleatorio simple sin reposición, calculando una muestra integrada por 373 elementos muestrales. La técnica de recolección de datos empleada fue la encuesta, y el instrumento fue el cuestionario. El estudio arrojó como resultado un alpha de cronbach altamente confiable para el estudio de 0,996. Para el análisis de la calidad de servicio prestado se utilizó modelo SERVQUAL, con sus cinco dimensiones, igualmente se determinaron las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas presentes en el servicio, para la formulación de estrategias de mejora. De manera general la calidad de servicio prestada por la dirección de RRHH de Empresas CCU se encuentra en un rango modestamente satisfactorio según la percepción del cliente, por lo que para la implementación y ejecución de las estrategias es importante priorizar y determinar un plan de acción por parte de la empresa CCU, para poder llegar a niveles de satisfacción adecuados con base a las inquietudes y expectativas de los trabajadores.