Estrategias para mejorar la calidad de servicio en las empresas de mantenimiento de equipos de transporte vertical

Abstract

Hoy día, en un mundo tan competitivo donde todas las empresas ofrecen productos y servicios similares, lo que realmente caracteriza un producto y lo posiciona en la mente de los consumidores son los valores adicionales que ofrece la empresa con ese producto o servicio, es decir lo que realmente marca la diferencia entre una empresa u otra es el servicio, por lo que es altamente necesario que toda organización evalúe que opinan sus clientes sobre la calidad del producto o servicio que ofrece. En tal sentido, en el presente trabajo se establecieron estrategias para mejorar la calidad de servicio de las empresas de mantenimiento de transporte vertical en el Aeropuerto Aeropuerto Internacional Arturo Merino Benítez, para lo cual se evaluaron dos poblaciones desde lo interno, es decir quien presta el servicio y quien lo contrata, para un total de 160 elementos muestrales. El muestreo empleado fue no probabilístico intencionado, debido a la naturaleza finita de la muestra. La técnica de recolección de datos empleada fue la encuesta, y el instrumento fue el cuestionario. El estudio arrojó como resultado un alpha de cronbach altamente confiable para el estudio. Para el análisis de la calidad de servicio prestado se utilizó modelo SERVQUAL, con sus cinco dimensiones, igualmente se determinaron las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas presentes en el servicio, para la formulación de estrategias de mejora. De manera general la calidad de servicio prestada en el mantenimiento de equipos de transporte vertical se encuentra en un rango poco satisfactorio según la percepción del cliente, por lo que para la implementación y ejecución de las estrategias es importante priorizar y determinar un plan de acción por parte de las empresas JVC y THYSSENKRUPP, para de esta forma asignar recursos y medios que permitan medir y evaluar el desarrollo de los objetivos estratégicos y sus planes de ejecución.