Por favor use este identificador para citar o enlazar con este item: http://hdl.handle.net/123456789/1402
Título: Mejoramiento de la calidad del servicio al cliente en CENS S.A E.S.P., a partir del fortalecimiento del proceso de atención de los PQR en zonas rurales
Autor(es): Rodríguez, Juan Manuel
Tutor(es): Madriz Rodríguez, Delia Alejandra
palabras claves: Calidad;Servicio;Mejora;Cliente;Procesos;PQR
Fecha de publicación: 2-jul-2022
Resumen: El objetivo general del estudio fue plantear una propuesta para el fortalecimiento de la gestión de los PQR en zonas rurales, como contribución al mejoramiento de la calidad del servicio al cliente en CENS S.A E.S.P. Fue un estudio bajo el enfoque mixto, con nivel descriptico y diseño de campo y bibliográfico, siendo la fuente clave de los datos la información aportada por 3 miembros del personal gerencial líderes de procesos, 52 miembros del personal operativo de las regionales Pamplona y Cúcuta, además de 50 clientes bajo criterio de saturación de datos; la fuente legal por exigencia del objeto de estudio fue el Reglamento Técnico De Instalaciones Eléctricas (RETIE, Resolución 90708 del 30 de agosto de 2013). Las técnicas de recolección de información de campo fueron la entrevista y la encuesta con instrumentos validados por juicio de expertos, aunado a la revisión documental. Las técnicas de análisis de datos fueron la estadística descriptiva, la teoría fundamentada y el análisis de contenido, con proceso transversal de triangulación y hermenéutica. En el primer objetivo, se planteó conocer los factores clave que afectan la gestión efectiva de los PQR en zonas rurales, desde la perspectiva de la gerencia y del personal operativo de CENS S.A E.S.P., encontrándose un total de 19 elementos, de los cuales los más relevantes se traducen en debilidades en la planeación en la atención de los PQR, el desplazamiento a segundo plano de la atención de los PQR en zonas rurales, el incumplimiento de la planificación en la atención, el escaso recurso humano para la atención de los requerimientos integrales de la organización y que no existe un presupuesto específico para atención de PQR. Como segundo objetivo, se planteó determinar la correspondencia entre los elementos de calidad del servicio que valora el usuario en las zonas rurales, las consideraciones internas de dichos atributos por parte de CENS S.A E.S.P. y el marco legal correspondiente, se encuentran inconsistencias entre la valoración de la calidad del servicio percibida por el cliente y concebida por la gerencia de la empresa. Se determinaron como elementos clave de calidad del servicio: la frecuencia del servicio, los parámetros normales de operación de las instalaciones eléctricas, la rapidez en la solución de averías, el precio del servicio y la cobertura del servicio en la zona geográfica, coincidencia que se da entre los tres actores diagnosticados. En cuanto a las consideraciones para la mejora de la gestión de los PQR en las zonas rurales, con base en los atributos valorados por el cliente, se concluye que es necesaria una mayor cantidad de recursos operativos en la Regional, mejorar el proceso de compra y manejo de materiales, establecer un amplio stock de materiales por Regional, suficiente para soportar la renovación de contratos con proveedores; y priorizar la inversión en la modernización de las redes.
URI: http://hdl.handle.net/123456789/1402
Aparece en las colecciones:Maestría en Ingeniería Industrial

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