Calidad de servicio en el sector bancario. Banca virtual. Banco Sofitasa

Abstract

El presente trabajo de grado tiene como objetivo principal determinar el nivel de calidad de servicio ofrecido por la Banca Virtual del Banco Sofitasa, el cual se logró mediante el diagnóstico realizado con base a la situación actual de la Banca Virtual del Banco Sofitasa, a través del método SERVQUAL., identificar las área de mejora, los indicadores que forman parte de la gestión del servicio ofrecido así como también las dimensiones que envuelven la calidad del servicio para los clientes naturales y jurídicos de la Banca Virtual del Banco Sofitasa, la propuesta de mejora realza la importancia del mantener un buen nivel de calidad de servicio a los clientes que hacen uso de la Banca Virtual del Banco Sofitasa. Para lograr el éxito del proyecto es necesario tener conocimiento de las necesidades de los clientes, de normas como la ISO 9001, los métodos de evaluación de calidad de servicio y la disposición de la empresa para mejorar estando abiertos al cambio y a la mejora. Palabras clave: Calidad de Servicio, Atención al Cliente, Banca Virtual, Método SERVQUAL.