Por favor use este identificador para citar o enlazar con este item: http://hdl.handle.net/123456789/1773
Título: Estrategias para mejorar la calidad del servicio en el Departamento de Servicios de General de Equipos de Colombia (GECOLSA)
Autor(es): Molina Uzcátegui, Reinaldo Alberto
Tutor(es): Gómez Guerrero, Jesús Santiago
palabras claves: Estrategias;Calidad;Servicio
Fecha de publicación: 9-may-2023
Resumen: La investigación tuvo como objetivo ¨ Proponer estrategias para mejorar la calidad de servicio en el Departamento de Servicios de General de Equipos de Colombia (Gecolsa). Se efectuó la revisión teórica tomando en consideración la variable: Calidad de Servicio. El estudio se llevó a cabo por intermedio del paradigma positivista bajo el enfoque cuantitativo, se enmarcó en un nivel de investigación proyectiva con un diseño de campo no experimental. La población estuvo conformada por 274 clientes quienes fueron seleccionados aplicando el muestreo probabilístico aleatorio simple para poblaciones finitas. La recolección de datos se logró con la aplicación de las técnicas de revisión documental de los procedimientos del departamento de servicios de Gecolsa; y también la encuesta, para lo cual se diseñó un instrumento tipo cuestionario utilizando el modelo SERVQUAL, que midió los indicadores a que hubo lugar en la operacionalización de la variable y que fue aplicado a los clientes. La validación fue realizada a través del juicio de expertos y se determinó la confiabilidad a través del Alfa de Cronbach, cuyo resultado fue de 0,855. En relación con el procesamiento y análisis de los datos, se revisó el instrumento para comprobar en primera instancia que todos los ítems fueron respondidos, codificando las alternativas de respuestas y elaborar una matriz de doble entrada. Se concluyó que el departamento de servicios de Gecolsa tiene una serie de factores que están funcionando adecuadamente y que cumplen con las expectativas de los clientes. Ahora bien, del otro lado también se demostró que hay factores que están quedando por fuera de la aceptación de los clientes, que están generando inconformidades evidentes en el día a día, estos factores que están afectando la satisfacción de los clientes y que no están aportando positivamente a la relación cliente – Gecolsa fueron la base para las recomendaciones finales.
URI: http://hdl.handle.net/123456789/1773
Aparece en las colecciones:Maestría en Gerencia de Empresas mención Industria

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