Validación del modelo de medición de la calidad de servicio, adaptado del RSQS, para el sector calzado del municipio San Cristóbal del Estado Táchira

Abstract

La presente investigación tiene como propósito determinar la validez de un modelo de medición de la calidad de servicio adaptado del RSQS, para el sector calzado del Municipio San Cristóbal del Estado Táchira. El tipo de investigación es cuantitativo, de carácter correlacional y transversal. Tomando en cuenta que el objeto a estudio fue el instrumento de recolección de datos y no la población, se estableció que la muestra de la población seleccionada para el estudio seria de tipo no probalística a fin de garantizar la obtención de la información deseada para concretar con éxitos los objetivos instaurados. Consecutivamente se estableció una metodología de validación acorde con el instrumento, que inicio con la aplicación del mismo en una prueba piloto, a fin de encontrar posibles mejoras para facilitar la comprensión del encuestado, posterior a esto se procedió a determinar la validez de contenido por medio del método de agregados individuales, una vez conseguida la validez de contenido se procedió a aplicar el instrumento en la población objeto a estudio, la recolección de los datos se realizó tomando en cuenta que era necesario aplicar la encuesta a 5 individuos por cada ítem que se deseara validar, es así como en la primera fase se recopilaron 250 encuestas, las cuales fueron procesadas por medio del software estadístico SPSS a fin de determinar la confiabilidad del instrumento con el cálculo del alpha de cronbach y realizar un análisis factorial exploratorio (AFE) que permitiera establecer una mejor distribución de los ítems así como la cantidad idónea que explicara mejor el instrumento, sin embargo fue necesario aplicar un análisis factorial confirmatorio(AFC) a fin de establecer si los resultados obtenidos en el AFE tenían validez de constructo, esto se realizó con la herramienta AMOS de SPSS, como resultado se obtuvo un modelo de medición de la calidad de servicio que cumple con los parámetros de validez para su posterior aplicación.

Palabras Clave: Calidad, Servicio, Instrumento,Validez, Confiabilidad