Acciones para el mejoramiento de la calidad de servicio en el proceso de pago de impuestos municipales en la alcaldía del Municipio San Cristóbal, Estado Táchira

Abstract

El ciudadano como cliente externo de los procesos que se cumplen en el sector público, es el inicio y el final de toda la gestión. Es imprescindible, en consecuencia, analizar, definir y evaluar los deseos, necesidades y expectativas de los ciudadanos ante los servicios proporcionados por la Alcaldía del Municipio San Cristóbal, en la cual es necesario que la estructura organizativa responsable del servicio, desde los directivos hasta el último funcionario en el escalafón, deba estar orientada a la satisfacción de esas necesidades, con la única limitación que establezca el correspondiente presupuesto. Es por ello que en esta investigación presentan acciones para el mejoramiento de la calidad del servicio en el pago de impuestos en la Dirección de Hacienda de la Alcaldía del Municipio San Cristóbal con el fin de brindar una atención de alta calidad, considerando elementos como la determinación de las necesidades del cliente, tiempo y evaluación del servicio, aumentando los índices de productividad en un clima organizacional que propicie buenas relaciones interpersonales y como resultado final en una atención al cliente externo de óptima calidad. Adicionalmente facilitara la toma de decisiones que lleven a la organización hacia la satisfacción del cliente externo y una gestión efectiva. Desde el punto de vista académico esta investigación aporta información respecto a la calidad de servicio y su importancia dentro de las actividades de las instituciones públicas, para la alcaldía en estudio y para la UNET, siendo un aporte para otros estudiantes que dirijan su línea de investigación sobre el mismo tema. Palabras Claves: SERVQUAL, calidad, satisfacción del cliente, administración pública.