Estrategias para mejorar la calidad de servicio en los concesionarios automotrices del municipio San Cristóbal, estado Táchira

Abstract

El siguiente trabajo tuvo como finalidad diseñar estrategias para el mejoramiento de la calidad de servicio en los concesionarios automotrices del municipio San Cristóbal; partiendo de conocer las expectativas y percepciones que tienen los clientes sobre la calidad ofrecida por los concesionarios, se cumplió la aplicación de instrumentos de recolección de datos cuya metodología establecida fue la ServQual para generar la información de base, de igual manera se implementó otro instrumento para conocer los factores internos gerenciales que inciden en la calidad de servicio. Finalmente se conocieron las brechas existentes en cada uno de los diferentes aspectos y se diseñaron estrategias que conllevan, recursos, acciones, personas, controles y resultados que influirán directamente y de manera positiva en la calidad del servicio ofrecida por los concesionarios.

Palabras Claves: Calidad, Servicios, ServQual, Expectativas, Percepciones y Brechas.