Calidad del servicio para garantizar la sustentabilidad de las empresas de seguros, en el ramo de automóvil, con sede principal en San Cristóbal estado Táchira

Abstract

El objetivo de este estudio fue realizar una propuesta de acciones de mejora en pro de la calidad del servicio para garantizar la sustentabilidad de las empresas de seguros, en el ramo de automóvil, con sede principal en San Cristóbal, estado Táchira; tanto en suscripción como en el área de reclamos. En la investigación se Identificaron las necesidades y expectativas actuales de los clientes pertenecientes al ramo de automóvil y se determinaron los factores del ramo de automóvil que influyen en la disminución de la cartera de clientes de las empresas de seguros. Para lo anterior, se aplicó un cuestionario a una muestra de n=96 clientes (externos) y n=10 clientes (internos) de seguros de automóvil que hacen uso y/o trabajan en el área antes mencionada. Para el diseño y análisis de datos se recurrió al uso del modelo SERVQUAL y algunos criterios puntuales de ISO 9001:2015. Concluyendo qué la empresa aseguradora en estudio posee debilidad en el servicio de talleres, y el cumplimiento de pago para el cliente externo y así como también en la formación y remuneración del personal, cliente interno, a pesar de ser una empresa reconocida por sus clientes a nivel de calidad de servicio, para la cual se proyectó una propuesta de mejora basada en la metodología de PHVA.

Palabras clave: calidad en el servicio, seguro para automóvil, acciones de mejora.